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Cómo lograr que tus clientes sepan todo lo que puedes hacer por ellos
Junio 9, 2020
Escrito por : María Beatriz Iturriaga
Junio 9, 2020
Escrito por : María Beatriz Iturriaga
Si hay un dolor de cabeza que cualquier empresa multi-producto tiene, es que los clientes nunca saben todos los productos que la empresa tiene para ofrecer.
La venta tiende a concentrarse, naturalmente, en un mix de productos más bien reducido. Qué duda cabe: la idea de vender todos los productos con el mismo éxito es una utopía.
Richard Koch en su libro “The 80/20 Principle”, disponible en Amazon, aborda este dilema: ¿para qué quiere el gerente de una librería tener inventario de 1.000 títulos si solo una pequeña fracción concentra el 80% de la venta? ¿no dice la lógica que debería reducir su mix al mínimo relevante? La respuesta es que para que los clientes entren a la tienda, deben ver un surtido de títulos lo suficientemente atractivo como para que entren, si bien comprarán lo que en promedio, todos compran.
No podría sugerir que los vendedores abandonen la venta cruzada (cross-selling) y en general la venta de productos o servicios adicionales a sus clientes de siempre. Que se preocupen de incorporar nuevos productos es sencillamente parte de su trabajo.
Otra cosa, sin embargo, es descansar única y exclusivamente en el esfuerzo del equipo de ventas para que introduzcan productos o servicios complementarios. Es una miopía muy común.
Cuando generamos contenido, es decir, información útil para los clientes, estamos educando y agregando valor. Si estás leyendo estas líneas, probablemente aceptarás que hay al menos una cuestión de todo este artículo, que puede ayudarte en tu negocio. Y tal vez, en un futuro, si necesitas apoyo para resolver algún problema de los que abordo en estas publicaciones, te acuerdes de mí.
Los resultados, te lo confieso, son sorprendentes. Digo sorprendentes, no inmediatos. Y esa es la barrera sicológica más difícil de sortear: cuando creamos valor con un contenido interesante, no podemos esperar que el teléfono comience a sonar para comprar. Lo que podemos esperar es que construiremos relaciones valiosas de largo plazo, fruto de las cuales, la consecuencia natural es que nacerán buenos negocios para todos.
Hay al menos 2 corrientes en el marketing de contenidos. Están los radicales que decimos: “enseña todo lo que haces, sin ahorrar detalles”. Es decir, enseñamos qué hacer y cómo hacerlo. La lógica es que al enseñar qué hacer y cómo hacerlo, los clientes comprenden la casi totalidad del problema y de la solución y eso genera una empatía que de otra manera no se alcanza.
¿Qué problema hay en ayudar a personas que jamás pagarán por la ayuda, si podemos a su vez ayudar a otros que sí pagarán?
La verdad es que para nosotros no es un problema saber que hay personas usando nuestrai nformación detallada, para vender más, y que la están usando con éxito. Al contrario, nos alegra.
Están también los moderados: “enseña qué hacer pero no cómo hacerlo”. La apuesta de
estos últimos es que guardándose su receta, los clientes correrán a comprarles. Para nosotros, los moderados tienen miedo. Es inseguridad. Es decir, se consideran tan poco valiosos que creen que son perfectamente reemplazables por el conocimiento que acumulan en un blog, un newsletter o una serie de videos.
Sea como sea, la clave está en ayudar. Para ser más preciso, se trata de contribuir, de enseñar y así generar relaciones valiosas. Y volviendo al tema original, enseñándoles a los clientes ellos se enteran de todo lo que podemos hacer por ellos.
Si hay un principio fácil de aceptar, es que debemos darle a las personas lo que quieren. Si tienes una empresa de transporte, entonces la pregunta es: ¿qué quieren saber o aprender tus clientes?
El punto es cómo averiguar qué quieren saber los clientes.
Nuevamente, el poder de lo simple: pregúntale a tus clientes qué quieren saber, entender o aprender. ¿No tienes tiempo? Entonces averigua con los vendedores cuáles fueron las preguntas que los clientes les hicieron esta semana. Y como en promedio, los clientes tienden a repetir sus intereses y preocupaciones, entonces comenzarás a responder lo que en promedio todos quieren saber. Así de simple.
De todas las herramientas, la más eficiente es el blog. Un blog es sencillamente una sección de un sitio web o un sitio propiamente, auto-administrable. Sin programadores, sin informáticos, etc. Es un CMS: content management system.
Los blogs nacieron para ganar posicionamiento orgánico (SEO) en buscadores como Google.
Con los blog todos somos escritores. Los blogs se convirtieron en una explosión de millones de nuevos autores que querían compartir sus ideas y conocimientos con el mundo en cuestión de minutos y a un costo ridículo.
Básicamente, hay 3 etapas:
Con el paso del tiempo descubrimos un beneficio adicional: los vendedores de la empresa usan el blog para aprender cómo responder las dudas técnicas de los clientes. Interesante: el blog se convierte en una biblioteca de preguntas y respuestas. Es una especie de almacén de información relevante para quien quiera aprender.
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